« Ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires, mais le client. »
Henry Ford
Les objectifs dans la vente.
Dans les précédents articles nous avons parlé de la définition de la vente réussie ainsi que du but de la vente.
A la suite de cette étude du but, nous abordons logiquement le sujet des objectifs dans la vente et leurs implications.
La satisfaction du client
Pour commencer rappelons que des ventes réussies impliquent :
- Une adéquation entre la solution proposée et le besoin du client
- La satisfaction du client lui même
Notons que ce sont là des éléments qui sont parfois difficilement mesurables.
Effectivement, dans la plupart des cas cela relève :
- De l’appréciation et du jugement pour le premier point
- Des émotions pour le second point
Il n’existe pas de possibilités simples pour analyser et quantifier ces éléments afin d’obtenir des objectifs clairs à donner aux vendeurs.
Les chiffres
A l’inverse, les objectifs en matière de chiffre d’affaire sont bien plus faciles à appréhender, à imposer et à en mesurer la réalisation.
La comptabilité de l’entreprise peut aisément fournir le chiffre d’affaire nécessaire à l’entreprise. D’autant plus facilement si elle utilise un ERP bien paramétré.
Le chiffre d’affaire défini peut alors être majoré d’un pourcentage en fonction de la croissance souhaitée et réparti ensuite sur l’ensemble des vendeurs comme objectifs individuels.
Extrapolons un peu.
En faisant court, si on pouvait mettre en équation les deux types de stratégies, en chiffres et en satisfaction, cela ressemblerait vraisemblablement à ceci :
1- Poussée à l’extrême, la méthode des objectifs chiffrés conduirait à mettre plus de pression sur les vendeurs et donc sur les clients. Ces derniers deviendraient alors réticents à recommander le produit et l’entreprise.
Par conséquent on finirait par générer de l’insatisfaction et cela ferait fuir les clients mais aussi les collaborateurs.
La perte d’un client se chiffre assez aisément. Par contre, on pense moins souvent aux coûts engendrés par un taux important de renouvellement des vendeurs. Cela pèsera également sur les chiffres et augmentera donc d’autant la pression.
2- Poursuivre l’objectif de satisfaction amènera plus de clients satisfaits qui généreront plus de nouveaux clients auprès de leur contacts. Ce sera donc avantageux pour les vendeurs et pour l’entreprise.
Nous savons tous que cette deuxième méthode est saine alors que peu d’entreprises l’appliquent pleinement.
La méthode des objectifs en chiffre est bien plus couramment utilisée parce qu’elle est plus facile à mettre en œuvre dans les équipes de vente. Par contre, il n’est pas rare de voir des entreprises accroître leurs difficultés après avoir augmenté les objectifs jusqu’à ce qu’ils soient irréalistes.
Quel est donc le biais de la méthode des chiffres ?
En regardant bien on s’aperçoit que la méthode ne tient aucunement compte du client. Le vendeur finit par devoir vendre « à tout prix ». On a perdu le point fondamental d’une vente réussie qui est que chacun y trouve son compte. On a oublié le client, on a perdu le client.
Retour d’expérience:
Par le passé, en tant que salarié, j’ai eu l’opportunité de travailler pour une entreprise dont le fondateur m’avait donné comme seul objectif de n’avoir que des clients satisfaits.
L’entreprise a toujours eu une croissance à deux chiffres!
Nous le savons tous, un client satisfait recommandera le produit et/ou l’entreprise autour de lui. Même aujourd’hui, le bouche à oreille reste la principale publicité d’une entreprise et la meilleure source de nouveaux clients.
Encore faut-il avoir conscience de l’efficacité de ce principe de base et l’intégrer volontairement dans sa stratégie commerciale.
Il fut un temps…
Il n’était pas rare dans les années 50 – 60 de voir en entreprise des écriteaux qui rappelaient aux collaborateurs que c’est le client qui paye les salaires. Il est parfois bon de rappeler les fondamentaux : l’importance du client satisfait.
Et maintenant?
Dans votre entreprise, comment sont traités vos clients et vos vendeurs ?
En tant que consultants, nous sommes à votre disposition pour étudier cela avec vous. Contactez nous.
Thierry Béhé
